Les solutions CRM (« Customer Relationship Management ») sont aujourd’hui très performantes et les impacts et bénéfices qu’elles génèrent, substantiels. À l’aide de ces technologies, les organisations sont plus performantes car mieux structurées, leurs données sont centralisées et plusieurs activités sans valeur ajoutée sont désormais automatisées.

Toutefois, le taux d’échec des projets CRM est encore important et environ un projet sur deux ne rencontre pas les attentes des organisations impliquées. Il est donc essentiel de comprendre quels sont les facteurs de succès, tant individuels qu’organisationnels, afin de bien préparer son organisation à ce projet stratégique qui génèrera potentiellement d’importants bénéfices.

Objectifs
► Permettre aux participants de développer une perspective complète des outils intégrés de type « CRM ».
► Comprendre les principaux processus et fonctionnalités dans l’implantation de solutions CRM.

À qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s'adresse aux gestionnaires, dirigeants et administrateurs qui s’intéressent aux bénéfices de la technologie CRM dans leurs activités et objectifs immédiats.

En partant du simple « Contact Manager » à la suite « CRM », nous couvrirons les principaux processus et fonctionnalités, nous présenterons de réels cas d’implantation, et en feront ressortir les facteurs de succès.  Enfin, nous traiterons des bénéfices et de l'impact de telles solutions, matures et performantes, sur nos organisations.

Pour ce faire, le séminaire de 3h30 est composé de 4 volets et d'une pause de 15 minutes. Les voici:

Contenu de la formation

Les volets suivants seront abordés au cours de cette formation :

►Volet 1 – Conceptualisation des solutions « CRM »

• Qu’est-ce que le CRM ?
• L’historique du CRM;
• Marketing relationnel et marketing transactionnel;
• La culture centrée sur le client;
• La vision à 360 degrés de la relation client;
• Le CRM comme source d’avantage stratégique.

►Volet 2 – Le projet d’implantation CRM

• La réingénierie des processus d’affaires et le CRM;
• La gestion du changement et le CRM;
• Les facteurs de succès organisationnels;
• Les facteurs de succès individuels;
• La gestion de projet et le CRM;
• L’intégration aux autres systèmes de gestion.
 
►Volet 3 – Fonctionnalités et bénéfices

• Le module ventes;
• Le module service;
• Le module marketing;
• La mobilité et le CRM;
• Les réseaux sociaux et le CRM;
• Les principaux bénéfices.

►Volet 4 – Présentation d’un cas client

L’automatisation des processus « Front Office » (contact client), la centralisation des données clients, les tableaux de gestion clients et les alertes CRM sont autant d’éléments uniques aux CRM qui en font des solutions puissantes et complètes. Les gestionnaires d’aujourd’hui ne peuvent se permettre de ne pas considérer ce que leurs concurrents investiguent et implantent, au risque de se voir reléguer au 2e rang et de ne pas développer un avantage concurrentiel potentiel. Qu’en est-il de votre vision technologique?

Formateur :
Monsieur Sol Tanguay, chargé de cours (Marketing, TI et Affaires électroniques) à HEC Montréal et co-directeur des partenariats de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier.

Date :
lundi 4 octobre 2010, de 8h30 à midi

Cette formation est commanditée par Gestisoft

Sol Tanguay est un formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail
aux fins de l'application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des
compétences de la main-d'oeuvre. Certificat d'agrément No 0054905