Les solutions CRM font partie de l’éventail des moyens mis à la disposition des spécialistes en marketing relationnel et fournissent à votre organisation et à vos employés une gamme de fonctionnalités assurant une automatisation des tâches, un accès à l’information ainsi que des outils de collaboration efficaces et efficients.

En partant du simple « Help Desk » au « CRM » sophistiqué, en passant par l’intégration au site Web, au CRM social et aux technologies libre-service, les participants auront l’opportunité de se familiariser avec les principaux processus, modules CRM et fonctionnalités liées au service à la clientèle.

À qui s'adresse cette formation ?

Ce programme de formation d’une demi journée s’adresse à tous gestionnaires de service et de support, aux gestionnaires de centre de contacts clientèle et aux autres gestionnaires marketing.

Objectifs

• Permettre aux participants de développer une compréhension complète des outils intégrés de type « Service Automation » .
• Développer une vision du potentiel qu’offre ce type de technologie.

Contenu de la formation

Volet 1 – Conceptualisation des « SA » (90 minutes) :

•    Introduction et description du « Service Automation »;
•    Le rôle du service client dans la gestion de la relation client
•    Présentation des processus supportés par le « SA »;
•    Présentation des principales fonctionnalités du « SA »;
•    Élaboration sur les bénéfices du « SA »;
•    Présentation des facteurs de succès individuels et organisationnels du « SA »;

Pause (15 minutes)

Volet 2 – Fonctionnalités et bénéfices (30 minutes) :

•    Présentation de différentes solutions CRM;
•    La vision à 360 degrés au niveau du service client;
•    Intégration du site Web et du « SA »;
•    Le SCRM ou CRM social; 
•    La gestion des interactions en contexte de « SA »;
•    Les alertes et les escalades;  
•    Le centre d’appels, le « CTI » et le « SA »;
•    Le libre-service;

Volet 3 – Présentation de cas clients (45 minutes) :

Pour conclure, la session traitera de réels cas d’implantation de manière à faire ressortir les éléments clés et les facteurs de succès ainsi que les principaux bénéfices de telles solutions, pour les employés et les organisations. Ainsi, à la fin du programme, le gestionnaire de service sera à même d’estimer les opportunités qu’une telle solution offre pour son organisation

Formateur :

Cette formation est donnée à Montréal par Monsieur Sol Tanguay, M.Sc., MBA, Candidat Ph.D., formateur agrégé par le gouvernement du Québec, chargé de cours (Marketing, TI et Affaires électroniques) à HEC Montréal, conférencier et formateur international en entreprises et co-directeur des partenariats de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier.


Cliquez ici pour en savoir plus sur le formateur !
 

Date : 8 février 2012, de 9h00 à midi (arrivée 8h30)

Lieu: Club St-James, 1145, ave. Union, Montréal, Québec H3B 3C2

►Inscrivez-vous dès maintenant en ligne

Sol Tanguay est un formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail
aux fins de l'application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des
compétences de la main-d'oeuvre. Certificat d'agrément No 0054905

Cette formation est commanditée par